Business Model တစ်ခုမှာ Customer Segment ကို ရွေးပြီး Value Proposition ကို သတ်မှတ်ထားတယ်။ Channels ကတစ်ဆင့် Customer ဆီရောက်အောင်လည်း လုပ်နိုင်ပြီဆိုရင် နောက်တစ်ခု မေးရမယ့်အချက်ရှိပါတယ်။
Customer တစ်ယောက်ကို ရပြီးသွားတဲ့နောက် ဘယ်လိုဆက်ဆံမလဲ?
တစ်ခါရောင်းပြီး Transaction ပြီးသွားရုံလား?
ဒါမှမဟုတ် ပြန်ဝယ်လာအောင်၊ ပိုဝယ်လာအောင်၊ တခြားသူကို Recommend လုပ်လာအောင် ရေရှည် Relationship တည်ဆောက်မလား?
ဒီမေးခွန်းကို Business Model Canvas ရဲ့ Customer Relationships block က ဖြေပါတယ်။ Business Model Generation framework မှာ Customer Relationships ကို Personal Assistance, Dedicated Personal Assistance, Self-service, Automated Services, Communities နဲ့ Co-creation စတဲ့ relationship ပုံစံများနဲ့ စဉ်းစားထားပါတယ်။
Customer Relationships သည် Customer အသစ်ရယူခြင်း၊ ရှိပြီးသား Customer ကို ထိန်းသိမ်းခြင်းနှင့် ဆက်ဆံရေးတိုးတက်စေခြင်းတို့ကို လွှမ်းခြုံပါတယ်။ Customer Segment တစ်ခုတွင် Relationship ပုံစံတစ်မျိုးထက်ပိုပြီး ပေါင်းစပ်အသုံးပြုနိုင်ပါတယ်။
ဒါပေမယ့် လက်တွေ့လုပ်ငန်းထဲမှာ Relationship ကောင်းကောင်းတည်ဆောက်ဖို့ အမှတ်တရ၊ ဖုန်း Contacts နဲ့ Salesperson တစ်ယောက်ရဲ့ ဦးနှောက်တစ်လုံးတည်းကို အားကိုးနေလို့ မရပါဘူး။ ဒီနေရာမှာ CRM — Customer Relationship Management — က အရေးကြီးလာပါတယ်။
CRM ဆိုတာ Software တစ်ခုတည်း မဟုတ်ပါ
CRM လို့ပြောလိုက်ရင် လူတော်တော်များများက Software တစ်ခုကို စဉ်းစားကြပါတယ်။ Salesforce, HubSpot, Odoo CRM စတဲ့ Tool တွေကို CRM လို့မြင်ကြပါတယ်။
ဒါပေမယ့် CRM ရဲ့ အဓိကအဓိပ္ပာယ်က Tool မဟုတ်ပါဘူး။
CRM ဆိုတာ Customer နဲ့ပတ်သက်တဲ့ Information, Communication, Sales History, Follow-up, Complaint, Opportunity နဲ့ Next Action တွေကို စနစ်တကျ စုစည်းပြီး Customer Relationship ကို စီမံခန့်ခွဲတဲ့ Management Process ဖြစ်ပါတယ်။
အကျဉ်းချုပ်ပြောရရင် —
CRM = Customer Data + Relationship Process + Follow-up Discipline + Management System
ဤဖော်ပြချက်သည် The Team Solutions က နားလည်လွယ်ရန် စုစည်းထားသော ရှင်းလင်းချက်ဖြစ်ပြီး တရားဝင်တွက်ချက်ပုံသေနည်း မဟုတ်ပါ။
Software က အဲဒီ Process ကို အကောင်အထည်ဖော်ဖို့သုံးတဲ့ Tool တစ်ခုသာဖြစ်ပါတယ်။
Business Model Canvas ရဲ့ Customer Relationships နဲ့ CRM ဘာကွာသလဲ?
Customer Relationships block က “Customer Segment တစ်ခုစီနဲ့ ဘယ်လို Relationship ပုံစံထားမလဲ?” ဆိုတာကို စဉ်းစားစေပါတယ်။
ဥပမာ —
Personal Assistance — Salesperson သို့ Customer Service ကို တိုက်ရိုက်ဆက်သွယ်နိုင်ခြင်း
Dedicated Personal Assistance — Key Account Manager တစ်ယောက်ကို Customer တစ်ယောက်အတွက် အထူးတာဝန်ပေးခြင်း
Self-service — Customer ကိုယ်တိုင်သုံးနိုင်တဲ့ System
Automated Services — Data နဲ့ Automation သုံးပြီး Personalized Service ပေးခြင်း
Communities — Customer Community တည်ဆောက်ခြင်း
Co-creation — Customer ကို Product/Content/Service ဖန်တီးမှုထဲ ပါဝင်စေခြင်း
CRM ကတော့ အဲဒီ Relationship ကို နေ့စဉ်လုပ်ငန်းထဲမှာ တကယ်အလုပ်လုပ်အောင် System တည်ဆောက်ပေးတာဖြစ်ပါတယ်။
ဥပမာ Dedicated Account Relationship ကို ရွေးထားတယ်ဆိုပါစို့။ Customer မှတ်တမ်းများကို အဖွဲ့အစည်းအတွင်း စနစ်တကျ မျှဝေသိမ်းဆည်းထားခြင်း မရှိပါက Account Manager တစ်ဦးတည်း၏ မှတ်ဉာဏ်နှင့် ကိုယ်ပိုင်မှတ်တမ်းများကို အလွန်အားကိုးနေရနိုင်ပါတယ်။ Account Manager အလုပ်ထွက်သွားရင် ဆက်ဆံရေးဆိုင်ရာ အသိပညာနှင့် Follow-up မှတ်တမ်းများ ဆုံးရှုံးနိုင်ပါတယ်။ CRM Software မရှိသေးလည်း Shared Records နှင့် သတ်မှတ်ထားသော Process များဖြင့် စတင်စီမံနိုင်ပါတယ်။
Customer Profile, Purchase History, Quotation, Complaint, Meeting Note, Payment Status နှင့် Next Follow-up Date တို့ကို သက်ဆိုင်ရာစနစ်များနှင့် ချိတ်ဆက်ပြီး စနစ်တကျ မှတ်တမ်းတင်ထားပါက ဝန်ထမ်းပြောင်းလဲသော်လည်း အဖွဲ့အစည်းအတွင်း ဆက်လက်အသုံးပြုနိုင်ပါတယ်။
အဲဒါကြောင့် CRM ရဲ့ အရေးကြီးဆုံးအကျိုးကျေးဇူးတစ်ခုက —
Customer မှတ်တမ်းနှင့် ဆက်ဆံရေးဆိုင်ရာ အသိပညာများကို ဝန်ထမ်းတစ်ဦးတည်းအပေါ် မမှီခိုဘဲ အဖွဲ့အစည်းအတွင်း ဆက်လက်အသုံးပြုနိုင်အောင် စီမံထားခြင်း ဖြစ်ပါတယ်။ Customer ကို ပိုင်ဆိုင်ခြင်းဟု ဆိုလိုခြင်း မဟုတ်ပါ။
Myanmar SME လုပ်ငန်းများတွင် ကြုံတွေ့နိုင်သော CRM ပြဿနာများ
လုပ်ငန်းတချို့မှာ Customer Data က အဖွဲ့အစည်းတစ်ခုလုံး အသုံးပြုနိုင်သည့် စနစ်တစ်ခုထဲတွင် မစုစည်းထားဘဲ နေရာအမျိုးမျိုးမှာ ပြန့်ကျဲနေနိုင်ပါတယ်။
Salesperson တစ်ယောက်ရဲ့ Phone Contact ထဲမှာရှိတယ်။
Viber Chat ထဲမှာရှိတယ်။
Messenger ထဲမှာရှိတယ်။
Notebook ထဲမှာရှိတယ်။
Excel File အမျိုးမျိုးထဲမှာရှိတယ်။
Customer က ဘယ်နေ့မှာ ဘာဝယ်ခဲ့လဲ?
နောက်ဆုံးဘယ်နေ့က Order တင်ခဲ့လဲ?
Credit ဘယ်လောက်ကျန်လဲ?
Complaint ရှိခဲ့လား?
Quotation ပေးထားပြီး Follow-up မလုပ်ရသေးတာ ဘယ်နှယောက်ရှိလဲ?
၃ လကျော်မဝယ်တော့တဲ့ Customer ဘယ်နှယောက်ရှိလဲ?
ဆိုတာတွေကို Management က အချိန်မီ သိရှိရန် ခက်ခဲနိုင်ပါတယ်။
ဒီလိုအခြေအနေမှာ Sales တက်နေတာတောင် Customer Relationship ကောင်းတယ်လို့ မဆိုနိုင်ပါဘူး။
CRM က Customer ကို မှတ်ထားတာမဟုတ်ဘဲ Customer Journey ကို မှတ်ထားတာ
ကောင်းမွန်တဲ့ CRM မှာ Customer Name နဲ့ Phone Number တင် မလုံလောက်ပါဘူး။
Customer တစ်ယောက်ရဲ့ Journey ကို မြင်ရပါမယ်။
Lead ဖြစ်လာတယ်
→ Contact လုပ်တယ်
→ Requirement သိတယ်
→ Quotation ပေးတယ်
→ Negotiation လုပ်တယ်
→ Sale ဖြစ်တယ်
→ Delivery လုပ်တယ်
→ Payment ရတယ်
→ After-sales Follow-up လုပ်တယ်
→ Repeat Order ရတယ်
ဒီ Journey ထဲမှာ ဘယ် Customer က ဘယ်အဆင့်မှာ ရှိနေသလဲဆိုတာ သိရပါမယ်။
ဒီအချက်က Sales Pipeline နဲ့လည်း ချိတ်ဆက်နေပါတယ်။ ဥပမာ Raw Leads → Qualified Leads → Opportunities → Wins ဆိုတဲ့ အဆင့်များကို သတ်မှတ်ပြီး အဆင့်တစ်ခုချင်းစီ၏ ပြောင်းလဲမှုနှုန်းကို တိုင်းတာနိုင်ပါတယ်။ Sales Pipeline က အရောင်းအခွင့်အရေးတစ်ခု၏ အခြေအနေကို ခြေရာခံခြင်းဖြစ်ပြီး Delivery၊ Payment နှင့် After-sales တို့အပါအဝင် Customer Journey အပြည့်အစုံနှင့် တစ်ထပ်တည်း မဟုတ်ပါ။ Customer တစ်ဦးမှာ Opportunity အများအပြားလည်း ရှိနိုင်ပါတယ်။
လက်တွေ့ CRM စီမံရာတွင် စဉ်းစားနိုင်သော ရည်ရွယ်ချက် ၄ ခု
အောက်ပါလေးချက်သည် The Team Solutions ၏ လက်တွေ့အသုံးချရန် စုစည်းဖော်ပြချက်ဖြစ်ပါတယ်။
1. Customer Acquisition
Customer အသစ်ကို ရယူခြင်း။
Lead ဘယ်ကလာလဲ?
ဘယ် Campaign က Lead ကောင်းလဲ?
ဘယ် Salesperson က Conversion ကောင်းလဲ?
Quotation ဘယ်နှခုက Sale ဖြစ်သွားလဲ?
CRM က ဒီအချက်တွေကိုမြင်စေပါတယ်။
2. Customer Retention
Customer အသစ်ရတာက အရေးကြီးသလို ရှိပြီးသား Customer မပျောက်သွားအောင် ထိန်းထားနိုင်ခြင်းက ပိုအရေးကြီးတဲ့လုပ်ငန်းများစွာရှိပါတယ်။
Customer က ဘာကြောင့် မဝယ်တော့တာလဲ?
Service မကောင်းလို့လား?
Price ပြဿနာလား?
Competitor ဆီပြောင်းသွားလား?
Salesperson Follow-up မလုပ်လို့လား?
ဒီအချက်တွေကို Data မရှိရင် သိဖို့ခက်ပါတယ်။
3. Customer Growth
CRM ရဲ့ အလုပ်က Customer မပျောက်အောင် ထိန်းရုံမဟုတ်ပါဘူး။
Customer တစ်ယောက်က အရင်က Product A တစ်ခုပဲဝယ်တယ်ဆိုရင် Product B, C ကို Cross-sell လုပ်နိုင်လား?
Order Frequency တိုးနိုင်လား?
Average Order Value တိုးနိုင်လား?
Premium Service တစ်ခု Upsell လုပ်နိုင်လား?
ဆိုတာတွေကို စဉ်းစားနိုင်ပါတယ်။
4. Customer Reactivation
Customer အသစ်ရှာဖို့ပဲ အာရုံစိုက်ပြီး Customer အဟောင်းများကို ပြန်ဆက်သွယ်ရန် လွတ်သွားခြင်းသည် လုပ်ငန်းများတွင် ကြုံတွေ့နိုင်သော ပြဿနာတစ်ခုပါ။
၆ လ၊ ၁ နှစ်ကြာ မဝယ်တော့တဲ့ Customer အဟောင်းတွေထဲမှာ ပြန်ရနိုင်တဲ့ Customer ရှိနိုင်ပါတယ်။
CRM ရှိရင် Inactive Customer List ထုတ်နိုင်တယ်။
နောက်ဆုံးဝယ်ခဲ့တဲ့နေ့ကို ကြည့်နိုင်တယ်။
ဘာဝယ်ခဲ့လဲ သိနိုင်တယ်။
ဘယ်သူ Follow-up လုပ်ရမလဲ သတ်မှတ်နိုင်တယ်။
ဒါက New Customer ရှာတာထက် အချို့လုပ်ငန်းတွေမှာ ပိုထိရောက်နိုင်ပါတယ်။
Customer Data ဘာတွေ သိမ်းသင့်သလဲ?
SME တစ်ခုအတွက် စတင်ချိန်မှာ Data အများကြီးမလိုပါဘူး။ အောက်ပါအချက်တွေကို စနစ်တကျရအောင် အရင်လုပ်သင့်ပါတယ်။
Customer Profile — Name, Company, Location, Segment, Contact Person
Sales History — ဘာဝယ်လဲ, ဘယ်လောက်ဝယ်လဲ, ဘယ်နှကြိမ်ဝယ်လဲ
Communication History — Call, Visit, Meeting, Message, Quotation
Credit & Payment — Credit Limit, Outstanding, Due Date, Payment Pattern
Complaint & Service — Complaint, Return, Service Issue, Resolution
Opportunity — နောက်ထပ်ရောင်းနိုင်မယ့် Product/Project
Next Action — ဘယ်သူက ဘယ်နေ့ Follow-up လုပ်မလဲ
Customer Data ကို စုဆောင်းရာတွင် လုပ်ငန်းအတွက် လိုအပ်သောအချက်အလက်ကိုသာ သိမ်းဆည်းပြီး တာဝန်အလိုက် ဝင်ကြည့်ခွင့်၊ မှန်ကန်စွာပြင်ဆင်ခြင်း၊ Backup နှင့် လုံခြုံစွာထိန်းသိမ်းခြင်းတို့ကို သတ်မှတ်ထားသင့်ပါတယ်။ Customer ၏ ဆက်သွယ်မှုဆိုင်ရာ ရွေးချယ်မှုများကိုလည်း လေးစားလိုက်နာပါ။
ဆက်လက်ဆောင်ရွက်ရန်ရှိသော Customer သို့မဟုတ် Opportunity များအတွက် Next Action မသတ်မှတ်ထားပါက CRM ၏ လက်တွေ့ Follow-up အသုံးဝင်မှု လျော့နည်းနိုင်ပါတယ်။
CRM System တစ်ခုရဲ့ အဓိကမေးခွန်းက —
“ဒီ Customer နဲ့ နောက်တစ်ဆင့် ဘာလုပ်ရမလဲ?”
ဆိုတာကို ရှင်းရှင်းလင်းလင်းဖြေနိုင်ဖို့ ဖြစ်ပါတယ်။
Customer အားလုံးကို တူတူမဆက်ဆံသင့်ပါ
Customer Lifetime Value — CLV သို့မဟုတ် CLTV — သည် Customer တစ်ဦးနှင့် ဆက်ဆံရေးကာလတစ်လျှောက် မျှော်မှန်းနိုင်သော စီးပွားရေးတန်ဖိုးကို ခန့်မှန်းသည့် Metric ဖြစ်ပါတယ်။ အသုံးပြုသည့် model အလိုက် တွက်ချက်ပုံကွာနိုင်ပြီး အရောင်းဝင်ငွေတစ်ခုတည်းနှင့် မတူပါ။ အမြတ်အထောက်အပံ့၊ ဝန်ဆောင်မှုနှင့် ထိန်းသိမ်းမှုကုန်ကျစရိတ်၊ ဆက်လက်ဝယ်ယူနိုင်ခြေနှင့် ကာလတို့ကို ထည့်စဉ်းစားရန်လိုပါတယ်။ အဆင့်မြင့် model များတွင် အနာဂတ်တန်ဖိုးကို လက်ရှိတန်ဖိုးသို့ ပြန်လည်တွက်ချက်ခြင်းလည်း ပါဝင်နိုင်ပါတယ်။
ဒါကြောင့် Customer အားလုံးကို အတူတူ Service ပေးတာက အမြဲမသင့်တော်ပါဘူး။
Key Account တစ်ယောက်နဲ့ Small One-time Buyer တစ်ယောက်ကို တူညီတဲ့ Relationship Cost သုံးမယ်ဆိုရင် Resource Allocation မမှန်နိုင်ပါဘူး။
CRM က Customer ကို Segment ခွဲပြီး Relationship Level သတ်မှတ်ဖို့ ကူညီနိုင်ပါတယ်။
ဥပမာ —
A Customer — High Value / High Potential
Dedicated Account Management
Monthly Review
Priority Service
Special Offer
B Customer — Medium Value
Regular Follow-up
Standard Service
Promotion
C Customer — Low Value / Transactional
Self-service
Automated Reminder
Standard Terms
ဒါက Customer ကို ခွဲခြားဆက်ဆံဖို့ မဟုတ်ပါဘူး။
Business Resource ကို Customer Value နဲ့ ကိုက်ညီအောင် စီမံတာဖြစ်ပါတယ်။
A/B/C ခွဲခြားမှုသည် နမူနာသာဖြစ်ပါတယ်။ အရောင်းပမာဏအပြင် အမြတ်အထောက်အပံ့၊ ဝန်ဆောင်မှုကုန်ကျစရိတ်၊ ငွေပေးချေမှုအခြေအနေနှင့် အနာဂတ်အလားအလာကိုပါ စဉ်းစားနိုင်ပါတယ်။ အုပ်စုတိုင်းအတွက် ကတိပြုထားသော အခြေခံဝန်ဆောင်မှုကို ထိန်းသိမ်းပေးရပါမယ်။
ဥပမာ — Motorcycle Spare Parts Distribution
အောက်ပါအကြောင်းအရာသည် ရှင်းလင်းရန် ဖန်တီးထားသော နမူနာဖြစ်ပြီး လုပ်ငန်းတစ်ခု၏ အမှန်တကယ်ဒေတာ မဟုတ်ပါ။ Retail Shop 500 ရှိတဲ့ Distributor တစ်ခုကို စဉ်းစားကြည့်ပါ။
Salesperson တစ်ယောက်ချင်းစီက ဆိုင် 80–100 လောက်ကို တာဝန်ယူထားပါတယ်။
စနစ်တကျ Customer မှတ်တမ်းနှင့် Follow-up Process မရှိရင် —
ဘယ်ဆိုင်ကို ဘယ်နေ့သွားခဲ့လဲ Salesperson ပဲသိတယ်။
ဘယ်ဆိုင်က မဝယ်တော့လဲ Management မသိဘူး။
ဘယ် Product ကို ဘယ် Customer အတွက် Cross-sell လုပ်သင့်လဲ မသိဘူး။
Credit Due Date လွတ်နိုင်တယ်။
Salesperson အလုပ်ထွက်ရင် Customer Relationship တစ်စိတ်တစ်ပိုင်းပါသွားနိုင်တယ်။
CRM Process တည်ဆောက်ပြီး Sales၊ Accounting၊ Delivery နှင့် Customer Service မှတ်တမ်းများကို သင့်တော်သလို ချိတ်ဆက်ထားရင် —
Customer Visit History
Last Order Date
Average Monthly Purchase
Outstanding Balance
Top Products
Slow-moving Opportunity
Complaint History
Next Visit Date
တွေကို တစ်နေရာတည်းမှာ ကြည့်ရှုနိုင်အောင် စီစဉ်နိုင်ပါတယ်။ CRM Software တစ်ခုတင်လိုက်ရုံဖြင့် အချက်အလက်အားလုံး အလိုအလျောက် ရရှိလာမည် မဟုတ်ပါ။ သက်ဆိုင်ရာ Module၊ Integration၊ Data Entry နှင့် Update လုပ်ရန် တာဝန်ရှိသူများ လိုအပ်နိုင်ပါတယ်။
Management က “ဒီလ Sales Target မရဘူး” လို့ပြောရုံမဟုတ်တော့ဘဲ —
Active Customer ဘယ်လောက်လဲ?
Inactive Customer ဘယ်လောက်တိုးသွားလဲ?
Repeat Purchase Rate ဘယ်လောက်လဲ?
Visit-to-Order Conversion ဘယ်လောက်လဲ?
Customer တစ်ယောက်လျှင် Average Sales ဘယ်လောက်လဲ?
ဆိုတဲ့မေးခွန်းတွေ မေးနိုင်လာပါတယ်။
CRM က Salesperson ကို စောင့်ကြည့်ဖို့ System မဟုတ်ပါ
CRM Implementation ပျက်တတ်တဲ့အကြောင်းတစ်ခုက Sales Team က CRM ကို “Management က ငါတို့ကို စောင့်ကြည့်ဖို့လုပ်ထားတဲ့ System” လို့ခံစားလာတာပါ။
CRM ရဲ့ရည်ရွယ်ချက်က Control တစ်ခုတည်းမဟုတ်ပါဘူး။ Salesperson ကိုလည်း အလုပ်လွယ်အောင်လုပ်ပေးရပါမယ်။
ဥပမာ —
Next Follow-up Reminder
Customer History
Previous Price
Outstanding Information
Quotation Status
Visit Plan
ကို အလွယ်တကူကြည့်နိုင်ရင် Salesperson အတွက် CRM က အပိုအလုပ်မဟုတ်တော့ဘဲ Sales Assistant တစ်ယောက်လို ဖြစ်လာပါတယ်။
ဒါကြောင့် CRM Implementation မှာ အရေးကြီးတာက —
Data ထည့်ခိုင်းတာမဟုတ်ဘဲ Data ထည့်ရတဲ့အကျိုးကျေးဇူးကို User ကို ပြန်ပေးနိုင်ခြင်း ဖြစ်ပါတယ်။
CRM မစတင်ခင် Process ကို အရင်ရှင်းပါ
Software ဝယ်လိုက်တာနဲ့ CRM အောင်မြင်မသွားပါဘူး။
အရင်ဆုံး Process ရှင်းဖို့လိုပါတယ်။
Lead ကို ဘယ်သူထည့်မလဲ?
Customer အသစ်ကို ဘယ်သူ Approve လုပ်မလဲ?
Follow-up Frequency ဘယ်လောက်လဲ?
Quotation ပြီးရင် ဘယ်နှရက်အတွင်း Follow-up လုပ်မလဲ?
Inactive Customer ကို ဘယ်လိုသတ်မှတ်မလဲ?
Complaint ကို ဘယ်သူ Close လုပ်မလဲ?
Key Account ဘယ်လိုရွေးမလဲ?
ဒီ Process မရှင်းဘဲ Software သွင်းလိုက်ရင် Digital Confusion ပဲ ဖြစ်သွားနိုင်ပါတယ်။
The Team Solutions — Practical CRM Setup
SME တစ်ခု CRM စတင်မယ်ဆိုရင် ရိုးရှင်းတဲ့အဆင့် ၅ ဆင့်နဲ့စနိုင်ပါတယ်။
Step 1 — Customer Master တစ်ခုတည်ဆောက်ပါ
Customer List တစ်ခုတည်းကို Company-wide Source of Truth အဖြစ်ထားပါ။
Step 2 — Customer Segment သတ်မှတ်ပါ
Retail, Distributor, B2B, Online, Key Account စသဖြင့် Relationship Strategy ခွဲပါ။
Step 3 — Sales Pipeline သတ်မှတ်ပါ
Lead → Qualified → Quotation → Negotiation → Won/Lost ကို ရှင်းလင်းပါ။
Step 4 — Follow-up Rule သတ်မှတ်ပါ
ဆက်လက်ဆောင်ရွက်ရန်ရှိသော Customer သို့မဟုတ် Opportunity တစ်ခုချင်းစီအတွက် တာဝန်ရှိသူ၊ Next Action နှင့် Next Date သတ်မှတ်ပါ။ ပိတ်ပြီးသား သို့မဟုတ် ဆက်သွယ်ရန်မလိုတော့သော Record များတွင် အကြောင်းရင်းနှင့် Status ကို မှတ်တမ်းတင်နိုင်ပါတယ်။
Step 5 — Weekly CRM Review လုပ်ပါ
New Leads
Open Opportunities
Overdue Follow-ups
Inactive Customers
Lost Customers
Repeat Orders
Complaints
Key Accounts
ကို အပတ်စဉ် ပြန်ကြည့်ပါ။
CRM KPI ဘာတွေကြည့်သင့်သလဲ?
အစပိုင်းမှာ KPI အများကြီးမလိုပါဘူး။
Lead Conversion Rate
Repeat Purchase Rate
Active vs Inactive Customers
Customer Retention / Churn
Average Order Value
Sales per Customer
Overdue Follow-ups
Complaint Resolution Time
Customer Lifetime Value — ရနိုင်သလိုအဆင့်ဆင့်တည်ဆောက်ပါ
KPI တစ်ခုချင်းစီတွင် တိုင်းတာမည့်ကာလ၊ တွက်ချက်ပုံနှင့် ပါဝင်သည့် Customer အုပ်စုကို တစ်သမတ်တည်း သတ်မှတ်ပါ။ Active / Inactive သတ်မှတ်ချက်ကိုလည်း လုပ်ငန်း၏ ပုံမှန်ဝယ်ယူသည့်ကာလနှင့် ချိန်ညှိပါ။ ဥပမာ လစဉ်ဝယ်လေ့ရှိသူနှင့် တစ်နှစ်တစ်ကြိမ်ဝယ်လေ့ရှိသူကို ၃ လမဝယ်ရုံဖြင့် တူညီစွာ Inactive ဟု မသတ်မှတ်သင့်ပါ။ Customer Data မပြည့်စုံသေးပါက ရရှိနိုင်သော ရိုးရှင်းသည့် KPI များမှ စတင်နိုင်ပါတယ်။
အဓိက မှတ်သားရမည့်အချက်
Customer Relationships ဆိုတာ Friendly ဖြစ်တာတစ်ခုတည်း မဟုတ်ပါဘူး။
Customer နဲ့ ဘယ်လို Relationship တည်ဆောက်မလဲဆိုတဲ့ Strategy ရှိရမယ်။
အဲဒီ Relationship ကို နေ့စဉ်အလုပ်ဖြစ်အောင် Process ရှိရမယ်။
Customer မှတ်တမ်းများကို အဖွဲ့အစည်းအတွင်း တာဝန်အလိုက် လုံခြုံစွာ မျှဝေအသုံးပြုနိုင်ရမယ်။
Follow-up ကို လူတစ်ယောက်ရဲ့မှတ်ဉာဏ်ပေါ် မထားရဘူး။
Management က Retention, Repeat Purchase နဲ့ Customer Value ကို တိုင်းတာနိုင်ရမယ်။
CRM ရဲ့တန်ဖိုးကို တစ်ကြောင်းနဲ့ပြောရရင် —
“Customer ကို သိတာ” ကနေ “Customer Relationship ကို စနစ်တကျ စီမံနိုင်တာ” အဖြစ် ပြောင်းပေးခြင်း ဖြစ်ပါတယ်။
Customer အသစ်ရဖို့ Marketing လုပ်နိုင်တယ်။
Channel ကတစ်ဆင့် Sale ဖြစ်အောင်လုပ်နိုင်တယ်။
ဒါပေမယ့် Relationship ကို မစီမံနိုင်ရင် Customer က ပြန်ပျောက်သွားနိုင်ပါတယ်။
ရေရှည်ဆက်ဆံရေးကို အခြေခံသော Business Model တစ်ခုမှာ တစ်ခါရောင်းနိုင်ခြင်းအပြင် —
Customer က ယုံကြည်စွာ ပြန်လာနိုင်ပြီး လုပ်ငန်းအတွက်လည်း ရေရှည်အကျိုးရှိသော System တည်ဆောက်နိုင်ခြင်းက အရေးကြီးပါတယ်။
Key Takeaways
Customer Relationships = Customer နဲ့ ဘယ်လို relationship ပုံစံတည်ဆောက်မလဲ
CRM = အဲဒီ relationship ကို Data + Process + Follow-up + System နဲ့ စီမံခြင်း
CRM က Software တစ်ခုတည်းမဟုတ်ပါ
Customer မှတ်တမ်းနှင့် ဆက်ဆံရေးအသိပညာများကို ဝန်ထမ်းတစ်ဦးတည်းအပေါ် မမှီခိုစေသင့်ပါ
ဆက်လက်ဆောင်ရွက်ရန်ရှိသော Record များမှာ တာဝန်ရှိသူ၊ Next Action နှင့် Next Date လိုအပ်ပါတယ်
Retention, Repeat Purchase, Customer Growth နဲ့ CLTV ကို အာရုံစိုက်ရမယ်
Software မရွေးခင် CRM Process ကို အရင်ရှင်းရမယ်
အရင်းအမြစ်နှင့် ရေးသားမှုမှတ်ချက်
Alexander Osterwalder နှင့် Yves Pigneur (2010), Business Model Generation — Customer Relationships framework ကို အခြေခံထားပါသည်။
CRM ရည်ရွယ်ချက် ၄ ခု၊ Myanmar SME နမူနာများ၊ Practical CRM Setup၊ KPI ရွေးချယ်မှုနှင့် management interpretations များသည် The Team Solutions ၏ ပညာပေးလက်တွေ့အသုံးချ ရှင်းလင်းချက်များ ဖြစ်ပါသည်။ ဆိုင် 500 နှင့် Salesperson တစ်ဦးလျှင် ဆိုင် 80–100 နမူနာသည် စိတ်ကူးဖြင့် တည်ဆောက်ထားခြင်းဖြစ်ပါသည်။
ဖြည့်စွက်ဖတ်ရှုရန် — Strategyzer — Business Model Canvas နှင့် Customer Relationships; Salesforce — CRM Strategy; Odoo — CRM Documentation။ ဤရင်းမြစ်များသည် သက်ဆိုင်ရာ framework၊ CRM strategy နှင့် software လုပ်ဆောင်ချက်များကို ရှင်းလင်းရန် အသုံးပြုထားခြင်းဖြစ်ပြီး SME နမူနာများ၏ ရင်းမြစ်မဟုတ်ပါ။
ဆက်လက်ဖတ်ရှုရန်
Value Proposition ကို နားလည်ခြင်း
Customer Segments ကို နားလည်ခြင်း
အသိပေးချက်
ဤဆောင်းပါးသည် လေ့လာထားသော စာအုပ်များနှင့် The Team Solutions ၏ လေ့လာတွေ့ရှိချက်၊ ထင်မြင်ယူဆချက်များကို ပညာရပ်ဆိုင်ရာ ဗဟုသုတမျှဝေရန် ရည်ရွယ်တင်ပြခြင်း ဖြစ်ပါသည်။ ဖော်ပြထားသော နမူနာများနှင့် နည်းလမ်းများသည် လုပ်ငန်းတစ်ခုအတွက် သီးခြား စီးပွားရေးအကြံပေးချက် သို့မဟုတ် မဖြစ်မနေ လိုက်နာဆောင်ရွက်ရမည့် ညွှန်ကြားချက်များ မဟုတ်ပါ။ အသုံးချမည့်သူများအနေဖြင့် မိမိလုပ်ငန်းအခြေအနေ၊ အချက်အလက်နှင့် သက်ဆိုင်ရာပညာရှင်၏ အကြံဉာဏ်တို့ကို ထည့်သွင်းစဉ်းစားသင့်ပါသည်။